Support
Technique

Interface de contact privilégié pour les utilisateurs d’un produit ou service, le centre d’assistance technique a pour mission de les aider à résoudre tout problème ou besoin d’accompagnement des plus basiques aux plus complexes. Qu’il soit assuré en interne ou par externalisation, Pirin Consulting est organisé en plusieurs niveaux d’intervention en fonction de la requête.

Dans la mesure où elle permet aux utilisateurs de mieux exploiter les ressources à disposition ou encore de résoudre un blocage, cette activité est donc utile pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise.

Ainsi, la disponibilité et la réactivité sont des enjeux primordiaux pour les responsables techniques de l’organisation. Dans ce contexte, il est important qu’il soit assuré par des professionnels compétents, d’autant plus que les services numériques évoluent rapidement.

L’externalisation du Support Technique en quelques points.

• La polyvalence à la carte

Pour différentes raisons, une entreprise peut avoir intérêt à faire appel à un prestataire externe pour gérer son service d’assistance technique. L’externalisation est d’ailleurs une solution adaptée aux entreprises de petite ou moyenne voir grande envergure.

En effet, ces structures n’ont pas nécessairement les ressources financières et techniques suffisantes pour piloter en interne un service demandant une expertise éloignée de son cœur de métier. De même, les besoins ponctuels ne justifient pas toujours l’assignation permanente d’un ou plusieurs employés à cette fonction et la charge salariale s’y rapportant.

• La gestion du coût

Ainsi, confier le centre d’assistance à un professionnel externe est le meilleur moyen de s’assurer un service au meilleur rapport qualité/prix. D’une part, l’entreprise peut accéder à une expertise suffisante et d’autre part, elle maîtrise totalement ses charges ; ces dernières étant généralement facturées en fonction des prestations réalisées.

Sur ce point, il faut également signaler que l’externalisation permet de mutualiser le coût avec d’autres services de sous-traitance informatique par le fait de sa localisation.

• Assistance 24/24

Autre avantage de l’externalisation : l’entreprise pourra étendre la disponibilité de son helpdesk à des plages horaires plus grandes, garantissant ainsi une assistance 24h/24. En effet, la majorité des entreprises suivent un horaire de travail de huit à dix heures, ce qui signifie généralement que le soutien technique n’est pas assuré pendant les heures creuses.

Ainsi, dans le secteur B2B, un tel niveau d’assistance à la clientèle est insuffisant, puisque vos clients s’appuieront sur votre expertise pour garantir leur propre succès. Or, il arrive parfois qu’un client peut nécessiter une assistance immédiate en cas de problème relatif à une transaction en cours. Externalisation vous permet de fournir une assistance technique de jour comme de nuit, ce qui est un avantage concurrentiel important, surtout pour vos clients situés à l’autre bout du monde, avec un décalage horaire important.

• L’expertise externalisée

Considérant l’importance pratique et les enjeux d’avoir un support technique performant, il est essentiel de le confier à un professionnel capable d’assurer des prestations de qualité. Outre la compétence technique, l’expérience et la disponibilité des assistants sont aussi des aspects à ne pas négliger pour permettre à votre entreprise de travailler en toute sérénité.

En vue d’optimiser les coûts et décharger les entreprises de certaines tâches, des prestations clés en main, afin d’être plus qu’un simple prestataire, il s’agit d’un véritable partenaire sur lequel l’entreprise doit s’appuyer pour être performant dans son activité.

• Se concentrer sur les tâches à valeur ajouté

Délesté de l’aspect technique et organisationnel, vous êtes concentré sur les instructions à transmettre aux opérateurs/trices pour traiter au mieux les appels entrants et satisfaire les attentes des clients, des prospects et des partenaires qui appellent. Vous contribuez ainsi à améliorer la qualité de votre service d’astreinte, de SAV ou de hotline, pour la plus grande satisfaction de vos utilisateurs.

Vous vous concentrez sur la cohérence de votre service et sur son intégration au sein de votre entreprise, dans le processus de global de relation client.